Woher das Geld nehmen?
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Woher das Geld nehmen?
14.01.2020
Bauen - Investieren Hotellerie Kommunikation
Erstellt: 26.08.2026
Mag. (FH) Rita Burgsteiner
Managing Partner
Villach, Österreich
rita.einoeder@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 40 16 755Zum AutorGästekommunikation & Beschwerdemanagement bei Um- und Zubauten
Teil 1: Wir bauen für unsere Gäste: Bauphase von Anfang an mitdenken
Umbauen, erweitern, modernisieren: Hotelbetriebe müssen sich weiterentwickeln. Gästebedürfnisse und Qualitätsansprüche steigen und auch betriebliche Abläufe brauchen immer wieder Anpassung. Investitionen in den Betrieb sind daher wichtig und letztlich bauen wir für unsere Gäste.
Doch was passiert in der Zeit während des Baus? Dann, wenn das neue Zimmer, der zusätzliche Wellnessbereich oder das umgestaltete Restaurant gerade entsteht und gleichzeitig Gäste ihren Urlaub bei uns verbringen?
Genau dieser Phase widmen wir, Nina Pöllmann, Karin Niederer und Rita Burgsteiner, eine kleine Serie rund um Gästekommunikation und Beschwerdemanagement bei Um- und Zubauten. Dabei betrachten wir drei unterschiedliche Zeitpunkte:
- Teil 1: Was können wir bereits bei der Planung aus Gästesicht berücksichtigen?
- Teil 2: Wie kommunizieren wir einen Um- oder Zubau passend zu unserem Betrieb und unseren Gästen?
- Teil 3: Und wie reagieren wir professionell, wenn trotz guter Vorbereitung eine Beschwerde entsteht?
Im ersten Teil beginnen wir dort, wo auch ein Bauprojekt beginnt.
Die Planung.
© Pixabay
Nicht nur das fertige Ergebnis aus Gästesicht planen
Bei einem Um- oder Zubau beschäftigen uns viele Fragen: Was soll entstehen? Wie verbessern wir das Angebot? Welche Abläufe verändern sich? Wie sieht der Zeitplan aus? Und wie lässt sich der laufende Hotelbetrieb währenddessen organisieren?
Ergänzen wir diese Überlegungen um eine weitere Perspektive:
Wie erleben unsere Gäste die Zeit, in der wir bauen?
Wir selbst haben meist schon das Ergebnis vor Augen. Wir wissen, warum gebaut wird und worauf wir uns freuen können. Der Gast erlebt zunächst etwas anderes: Bauzäune, Handwerker, veränderte Wege oder Bereiche, die vorübergehend anders genutzt werden.
Deshalb lohnt es sich, bereits bei der Bauplanung die einzelnen Phasen auch aus Gästesicht durchzugehen: Was sieht, hört oder bemerkt der Gast? Welche Bereiche und Angebote sind betroffen? Zu welchen Tageszeiten? Und welche Möglichkeiten haben wir, sein Urlaubserlebnis währenddessen (trotzdem) positiv zu gestalten?
Was daraus entsteht, kann von Betrieb zu Betrieb völlig unterschiedlich sein. Ein Familienhotel braucht andere Lösungen als ein Wellnesshotel, ein Stadthotel andere als ein Resort. Auch Lage, Stammgastanteil, Aufenthaltsdauer, Saison und Umfang der Arbeiten spielen eine Rolle. Gerade deshalb lohnt sich ein genauer Blick auf die jeweilige Situation, statt auf allgemeine Standardlösungen zu setzen.
Kann aus der Baustelle sogar ein Erlebnis werden?
Eine Baustelle muss nicht ausschließlich etwas sein, das wir möglichst gut vor unseren Gästen verstecken. Oft können wir es auch gar nicht. Je nach Betrieb, Bauvorhaben und Zielgruppe kann aber auch genau das Gegenteil interessant sein: Wir lassen unsere Gäste ein Stück weit daran teilhaben, was gerade für sie entsteht.
In einem Familienhotel könnte beispielsweise ein sicherer Aussichtspunkt mit Bauhelmen für kleine und große Baustellenfans entstehen. Vielleicht lässt sich eine kleine Spielbaustelle für Kinder einrichten. Bei geeigneten Projekten können Führungen oder ausgewählte Einblicke hinter die Kulissen spannend sein.
Auch mit einfachen Mitteln lässt sich sichtbar machen, wohin die Reise geht: Visualisierungen zeigen den zukünftigen Bereich, ein Bautagebuch dokumentiert die Fortschritte oder Stammgäste können bei mehreren Aufenthalten beobachten, wie „ihr“ Hotel weiterwächst.
Vielleicht entstehen aber auch ganz andere Lösungen: Frühstück an einem besonders ruhigen Platz, ein zusätzliches Outdoor-Angebot, eine temporäre Alternative für einen betroffenen Bereich oder kleine Aufmerksamkeiten, die zur Situation und zum Betrieb passen.
Entscheidend ist dabei weniger die Größe der Maßnahme als ihre Passung. Was für den einen Betrieb charmant und authentisch ist, kann bei einem anderen unpassend wirken. Gute Lösungen entstehen dort, wo Bauvorhaben, Gästeerwartungen, Positionierung und betriebliche Möglichkeiten gemeinsam betrachtet werden.
Und wenn gar nicht wir bauen?
Noch herausfordernder kann die Situation werden, wenn die Baustelle außerhalb unseres eigenen Einflussbereichs liegt. Vielleicht erweitert das Nachbarhotel, die Gemeinde erneuert die Straße oder auf dem angrenzenden Grundstück wird gebaut.
Bauzeiten, Lärm oder Baufortschritt können wir dann kaum steuern. Unser Handlungsspielraum liegt an einer anderen Stelle.
Je früher wir von einem solchen Vorhaben wissen, desto besser können wir uns informieren und mögliche Auswirkungen einschätzen. Der Austausch mit Nachbar, Gemeinde oder Bauverantwortlichen kann helfen: Wann wird gebaut? Welche Arbeiten sind geplant? Gibt es besonders intensive Bauphasen? Welche Bereiche unseres Hauses könnten davon betroffen sein?
Mit diesem Wissen lässt sich der eigene Handlungsspielraum konkreter bestimmen: Können Zimmer anders vergeben werden? Gibt es ruhigere Bereiche, die stärker genutzt werden können? Lassen sich Tagesabläufe oder einzelne Leistungen anpassen? Welche Alternativen können wir unseren Gästen anbieten?
Gerade bei fremden Baustellen lohnt es sich, verschiedene Szenarien vorab durchzudenken. Denn die Ursache können wir vielleicht nicht beeinflussen, sehr wohl aber, wie gut wir darauf vorbereitet sind.
Auch wenn die Baustelle nicht unsere ist:
Das Urlaubserlebnis unserer Gäste bleibt unser Thema.
Vier Fragen für die Planung
Wer einen Um- oder Zubau während des laufenden Betriebs plant oder von einer Baustelle in unmittelbarer Umgebung betroffen sein wird, kann deshalb schon früh vier Fragen mitnehmen:
- Was werden unsere Gäste von der Baustelle tatsächlich wahrnehmen?
- Welche Gäste bzw. Bereiche sind zu welchen Zeiten besonders betroffen?
- Was davon können wir selbst beeinflussen oder anders gestalten?
- Welche zusätzlichen Möglichkeiten oder Erlebnisse können während dieser Zeit entstehen?
Die Antworten werden in jedem Betrieb anders aussehen. Manchmal reicht eine kleine organisatorische Anpassung, manchmal braucht es ein durchdachtes Konzept für verschiedene Bauphasen und Gästegruppen. Je komplexer das Zusammenspiel von Baustelle, Angebot und Gästeerwartungen wird, desto wichtiger wird der Blick auf die Gesamtsituation.
Damit schaffen wir zugleich eine wichtige Grundlage für das nächste Thema unserer Serie: die Kommunikation. Denn zu wissen, was während einer Bauphase tatsächlich auf unsere Gäste zukommt und welche Möglichkeiten wir ihnen bieten können, ist die Voraussetzung dafür, auch gut darüber sprechen zu können.
Im nächsten Teil beschäftigen wir uns deshalb damit, wie Um- und Zubauten vor und während des Aufenthalts kommuniziert werden können und warum auch dabei Betrieb, Bauvorhaben und Gäste individuell betrachtet werden sollten.
Eine Beitragsserie von Nina Pöllmann, Karin Niederer und Rita Burgsteiner
