Der erste Eindruck - die Rezeption
Hotellerie
Der erste Eindruck - die Rezeption
Marketing Hotellerie Verkauf
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorDie Medien sind aus Gastsicht gefüllt mit Schlagzeilen über Inflation, Kriege, Wirtschaftsrezession und Teuerungen und aus Sicht der Hotels von unsicheren Rahmenbedingungen, steigenden Kosten, Mitarbeitermangel und einem sehr kurzfristigen Buchungsverhalten der Gäste. Wie nun auf diese volatilen Rahmenbedingungen im strategischen & operativen Hotelbetrieb und im Marketing & Vertrieb eingehen?
Die derzeitigen Rahmenbedingungen stellen zweifelsfrei eine Zäsur in einigen Bereichen unseres (Hotel-)Lebens dar. Bereits die Pandemie fungierte als Beschleuniger und jetzt kämpft der Markt mit „parallelen Omni-Krisen“, wie es der Trendforscher Tristan Horx erst kürzlich am HOGAST-Symposium in Salzburg nannte.
Daher ist genau jetzt die richtige Zeit, um alte Zöpfe abzuschneiden, lang gehegte Veränderungen – beispielsweise in der Angebots- und Preisgestaltung - anzugehen und operativ flexibler, agiler und proaktiver als je zuvor zu arbeiten. Und das, ohne dabei die Strategie und die Wünsche der Gäste aus den Augen zu verlieren!
Die gute Nachricht zuerst: Die aktuellen Reiseanalysen und Gästebefragungen zeigen allesamt, dass die Reiselust trotz der vielen Krisen nach wie vor vorhanden ist. Beim Urlaub wird (derzeit noch) weniger gespart als im Handel und bei Konsumgütern.
Auch laut der neuen Winterpotenzialstudie 2024/25 der Österreich Werbung stehen die Zeichen für eine erfolgreiche Wintersaison erneut gut. Österreich bleibt dabei in neun der zehn untersuchten Märkte (Österreich, Deutschland, Schweiz, Niederlande, Großbritannien, Dänemark, Tschechien, Ungarn, Italien, Rumänien) unter den Top-2-Wintersport-Destinationen.
Was sich schon länger abgezeichnet hat, wird laut der ÖW-Winterpotenzialstudie Realität: Bei potentiellen Gästen, die eine Reise nach Österreich planen, gewinnt Nachhaltigkeit an Bedeutung.
Wo wird nun gespart, wenn gespart wird?
Gespart wird einerseits bei der Zimmerkategorie (ausgenommen im Luxussegment), bei der Dauer des Aufenthaltes (leicht kürzere Aufenthaltsdauer) und bei den Zusatz-Konsumationen (Getränke, Spa-Anwendungen). Diese Aussagen spiegeln sich nicht nur in den Analysen wider, sondern sind ident mit den Rückmeldungen von Hoteliers im DACH-Raum und aus Südtirol.
Während der Pandemie haben sich Gäste an folgende drei Dinge ganz besonders gewöhnt, die gastseitig nach wie vor im Fokus stehen:
Was tun gegen kurzfristige Buchungen & dem Wunsch nach großzügigen Stornobedingungen?
Clevere Preisstrategien und ein gezieltes Revenue-Pricing können dabei wahre Wunder wirken. Belohnen Sie Ihren Gast mit besseren Preisen und flexibleren Stornobedingungen, wenn er frühzeitig bucht oder länger bleibt und lassen Sie ihm die Wahl, ob er die günstigere „nicht stornierbare Rate“ oder die teurere Rate mit Umbuchungsoption und kurzfristiger Stornierbarkeit wählt. Zudem helfen Buchungsanreize und die „Limitierung“ des Angebotes, wie es uns seit Jahren große OTAs vormachen. Und selbstverständlich die Schulung des Vertriebsteams mit Rezeption & Reservierung, die bei Anrufen gezielt auf diese Aspekte eingehen und den Gast wunschgerecht beraten können – ideal vom Anruf direkt zur Buchungsbestätigung!
Digital versus Dienstleistungsorientierung
Widersprechen sich diese beiden Dinge? Nein! Es gibt immer mehr Gäste (vor allem ab der GenZ, aber auch bereits in der GenY), die entlang der Guest- bzw. Customer-Journey mehr und mehr Dienstleistungen digital in Anspruch nehmen, um dann vor Ort oder beim Buchungsabschluss via Telefon die volle Aufmerksamkeit, Empathie und Beratungsqualität des Hotel-Teams einzufordern. Auch diese scheinbaren Parallelwelten sind gekommen, um zu bleiben – stellen Sie sich und Ihre Abläufe und Prozesse darauf ein. Dies ist selbstverständlich ein Prozess, der nicht von heute auf morgen umgesetzt werden kann. Versuchen Sie eine „Step by Step Lösung“ und warten Sie nicht, bis Sie Zeit finden, um „den großen Wurf“ umzusetzen. Kontinuierliche kleine Veränderungen führen schließlich auch zum Erfolg!
Strategie & operatives Marketing und Vertrieb sollten im Einklang stehen. Das Eine existiert nicht ohne das Andere und die beiden sind in einer ständigen Wechselwirkung.
Die „guten alten Marketing- & Vertriebs-To Dos“ sind auch vor der Wintersaison 2024/25 wieder anzuwenden. Kohl > Partner empfiehlt Ihnen aus dem „großen Marketing- & Vertriebs-Werkzeugkoffer“ die folgenden jeweils fünf Punkte, die neben den laufenden Marketing- & Vertriebs-Aktivitäten (meist in Kooperation mit den Agenturen) oft zu wenig beachtet werden.
Fünf strategische Marketing-Impulse vor der Wintersaison:
Fünf operative Marketing- & Vertriebsimpulse vor der Wintersaison:
Je proaktiver und resilienter Sie auf die Veränderungen des Marktes eingehen, desto weniger werden Sie Änderungen im üblichen Geschäftsverlauf aus der Bahn werfen.
Starten Sie noch heute, die Wintersaison 2024/25 weiter vorzubereiten. Wir wünschen Ihnen für die kommenden Monate viel Gesundheit & Energie für Sie und Ihr Team und eine erfolgreiche Wintersaison mit vielen zufriedenen Gästen und Mitarbeitenden!