Marketing  Hotellerie  Wellness & Spa 

10.07.2024
 Karin Stefanie Niederer

Karin Stefanie Niederer

Managing Partner

Villach & Wien, Österreich

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Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung & des Verkaufs im Hotel Spa

KarinNiederer2-spa-ortners_202311_cKN

Welche konkreten Maßnahmen können Spa-Teams ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken?

Das wichtigste ist – wie auch beim Hotelgast – das Kennen der Vorlieben bzw. der besonderen Wünsche / Bedürfnisse und etwaigen gesundheitlichen Einschränkungen um darauf basierend individuell auf jeden
Gast eingehen zu können. Bei neuen Gästen bzw. Gästen, die länger nicht im Hotel waren, sollten die Wünsche und Bedürfnisse idealerweise bereits vor der Anreise erhoben werden beispielsweise mit einem
Pre-Arrival Call oder Pre-Arrival Mail. Eine wichtige Basis bei Stammgästen spielen hier auch in der Spa-Software hinterlegte (DSGVO-konforme) Gästedaten, welche zusätzlich zum Anamnesebogen erhoben wurden.

Um nachhaltig Kundenbindung garantieren zu können, sind nicht nur Schulungen und einheitliche Qualitäts-Standards essentiell, sondern auch das laufenden Sensibilisieren des Spa-Teams, wie wichtig wiederkehrende Gäste sind und wie viel diese zum Erfolg eines Unternehmens beitragen im Hinblick auf die Wertschöpfung.

Konkret können zudem personalisierte Erlebnisse auf Basis der vorhandenen Informationen wie Gesundheits-Infos, Vorlieben bei Behandlungsarten und Produkten, Produkt-Allergien, Entspannungswünsche etc. angeboten werden. Je individueller und qualitativ hochwertiger, desto höher die Wahrscheinlichkeit eines Re-Bookings sowie der Bindung des Gastes.

Aus Marketingsicht tragen zur Kundenbindung weiters individualisierte Feedback-Systeme vor Ort oder im Rahmen einer Post-Stay Umfrage bei, als auch Loyalitätsprogramme. Loyalitätsprogramme sollten idealerweise auf Boni-Systembasis und nicht auf Rabattbasis aufbereitet sein.
Abhängig vom Betriebstyp (beispielsweise bei Day Spa Gästen) können exklusive Veranstaltungen mit Partnerfirmen zB in Kombination mit Produkt-Präsentationen, einem Make Up Artist etc. für Stammgäste angeboten werden, ebenso wie exklusive Stammgast-Angebote, die einen besonderen Mehrwert bieten.

Last but not least unterstützt der Einsatz von CRM-Tools, die Digitalisierung samt Online-Buchbarkeit und KI (Künstliche Intelligenz) bei der Datenauswertung und Zusammenstellung von maßgeschneiderten Angeboten entscheidend für einen nachhaltigen und messbaren Erfolg der kundenbindenden Maßnahmen.

Wie können Verkaufstechniken und Verkaufspsychologie dazu beitragen, den Umsatz im Spa-Bereich zu erhöhen?

Das Wissen und der Einsatz von Verkaufstechniken als auch von psychologischem Verkaufs Know-How sowie dem Beratungskreislauf können erheblich zur Umsatzsteigerung beitragen. Aktives Zuhören, gezielte (offene) Fragestellungen und ein fachlich als auch empathisch geprägtes Verständnis für die Bedürfnisse des Gastes sind neben der individualisierten Dienstleistung die Basis dafür.

Nicht nur die weiterführenden Spa Buchungen auf Basis der ersten Anwendung, sondern auch der Produktverkauf – welcher einen deutlich höheren Deckungsbeitrag als der reine Anwendungsverkauf hat – sind neben der fachlichen Qualifikation im therapeutischen und Beauty-Bereich davon abhängig, wie gut man die Klaviatur der Verkaufstechniken, des Pre-, Cross- und Up-Selling beherrscht und gezielt einsetzen kann. Diese Techniken können mit etwas Übung während der Anwendung integriert werden – ohne bzw. mit wenig zeitlichem Zusatzaufwand. Das Wohl des Gastes und ihm Gutes tun, sollten hier immer im Fokus stehen – denn auf Basis professioneller, individueller Beratung erfolgt ein Produktkauf und/oder eine Spa-Buchung beinahe schon automatisch.

Auf Basis der fachlichen Expertise und des darauf aufbauenden Beratungsprozesses entsteht somit nicht nur mehr Wohlbefinden, mehr Entspannung oder mehr Vitalität etc. für den Gast, sondern auch ein höherer Umsatz für das Hotel Spa – idealerweise als Kombination aus weiteren Anwendungs-Buchungen und dem Produktverkauf.
Um dies zu erreichen, ist eine permanente Schulung des Spa-Teams zu diesen Aufgabenstellungen notwendig und zielführend.
Unterstützen beim Verkaufen können zudem Produkt Displays, Verkaufstabletts, Wohlfühltipps, Kompetenzkarten, saisonale Spa Menüs als auch weitere Inhouse-Marketing Maßnahmen.

Ein aktuell noch wenig berücksichtigter Bereich zur Umsatzsteigerung im Spa ist Dynamic Pricing, welches im Logisbereich aktiv eingesetzt, hingegen im Spa noch weitestgehend vernachlässigt wird.

Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf das aktive Verkaufen und Inhouse-Marketing im SPA und wie können diese Technologien effektiv genutzt werden?

Die Digitalisierung hat nicht nur allgemein in der Hospitality und Hotel-Branche, sondern signifikant auch beim aktiven Verkaufen und Inhouse-Marketing im Day Spa und Hotel Spa Einfluss auf den Erfolg.
Die Verbindung von online und offline erfolgt oftmals via QR-Codes, die auf Spa Menüs in verschiedenen Sprachen, Spa- & Produkt-Angeboten des Tages / der Woche / des Monats integriert werden. Hier entscheidet der Gast selbst, ob er die Drucksorte mitnimmt oder die nachhaltige(re) „Spa to go“ Variante.

Auch bei der Neugestaltung von Angeboten und Packages hilft uns die Digitalisierung: Basis-Recherchen und Ausarbeitungen mit Unterstützung von ChatGPT, Perplexity und Co erleichtern die Arbeit und
führen in Kombination mit dem „human brain“ zu besseren Ergebnissen. Digitale Kommunikation mit dem Gast via Apps, Push-Nachrichten oder WhatsApp werden seitens der Gäste immer beliebter und vor allem auch in allen Altersgruppen akzeptiert.
Die Spa Software in Kombination mit Digital Signage fördert das Verkaufen der letzten freien Spa-Termine und unterstützt das Füllen von Buchungslücken durch kurzfristige Stornierungen – beispielsweise durch die
Information von bereits im Haus befindlichen Gästen, die immer öfter direkt aus ihrem „mobile device“ buchen können.

Online Spa Buchungen und Spa Produktverkauf vor Anreise oder kurzfristig aus der Ruheliege vom Pool aus sollten anno 2024 zum Standard gehören. Eine personalisierte Ansprache der Gäste kann auf Basis der Analyse der Gästedaten, die auf den individuellen Vorlieben und voran gegangenen Interaktionen (sprich Buchungen) der Gäste beruhen, erfolgen.

Online Marketing via Google Ads oder Meta Ads, gezieltes SEO und Content-Creation, auf Wellness & Spa spezialisierte Influencer und Blogger Relations und organische Social Media Posts runden die Online-Marketing
Arbeit im Spa-Bereich ab. Technologien wie VR (Virtual Reality) und AR (Augmented Reality) halten zudem immer mehr Einzug an den Spa-Rezeptionen.

Und wie bereits oben erwähnt, hilft uns die Digitalisierung bei der Datenanalyse, beim Daten Management, bei der Gästebindung und darauf basierend bei der individualisierten Aufbereitung von Informationen
und Angeboten für den Gast.

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