Marketing  Hotellerie 

19.09.2022
uservon Rita Einöder
Mag. (FH) Rita Einöder

Mag. (FH) Rita Einöder

Managing Partner

Villach, Österreich

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Berühren statt belästigen: Warum Touchpoint Marketing erfolgreich(er) ist

In Zeiten der Informationsüberflutung und der individualisierten Qualität, legen Menschen noch mehr Wert darauf, die für sie richtige Urlaubsdestination zu finden.
Vor allem, wenn es sich um potentielle Gäste handelt, die zuvor noch nie bei Ihnen waren. Vor dieser Herausforderung stehen Sie als Marketing-Profi jeden Tag. Doch wie kann Sie der Einsatz von Touchpoint Marketing dabei unterstützen?

Touchpoint Marketing entlang der K>P Guest Journey für die Ferienhotellerie

K>P Customer Journey

Bild: Customer Journey by Kohl > Partner

Sie kennen die 6 Phasen der Guest Journey. Kohl > Partner hat eine 7. Phase integriert, die sich in den letzten Jahren als essentielle Buchungsverstärkung gezeigt hat. Die 7 Phasen der Kohl > Partner Guest Journey sind: Inspiration, Information, Punktlandung, Handlung, Vorfreude, Erlebnis und Nachklang.

Nun ist es Ihre Aufgabe, im Marketing entlang dieser 7 Phasen, Ihre zukünftigen Gäste in der Kommunikation zu „berühren“. Wie das gelingen kann, lesen Sie gleich hier.

Bevor Sie sich mit den 7 Phasen der Kohl > Partner Guest Journey bekannt machen, gibt es noch eine Hausaufgabe, die Sie erfüllen sollten: Kennen Sie Ihre Zielgruppen und Ihre Wunsch-Zielgruppen? Das ist die Basis jedes erfolgreichen Touchpoint Marketings, denn wenn Sie wissen, wie Ihre Gäste „ticken“, wissen Sie auch, wie Sie Ihre Gäste entlang der 7 Phasen „berühren“ können.

1. Phase: Inspiration

Zu Beginn der Customer Journey sucht der potenzielle Gast aktiv nach Informationen und möchte mit der Vermittlung von Urlaubfreude und dem bildhaften Zeigen von erlebbarem Urlaubsglück inspiriert werden. Ihr Betrieb sollte dabei in möglichst all jenen Kanälen, die für Ihre Wunschzielgruppe relevant sind, schnell und einfach gefunden werden – nicht daher in allen verfügbaren Kanälen.

2. Phase: Information

In dieser Phase werden u.a. die Anfragen von den Gästen geschrieben und verschickt und in dieser Phase gilt es so gut wie möglich zu informieren und auf die persönlichen Anliegen und Wünsche Ihrer Gäste einzugehen. In dieser Phase der Information kann vor allem das Telefon eine zentrale Rolle spielen. Am Telefon werden Empathie und Emotionen viel besser transportiert und Sie können gezielt nach den persönlichen Wünschen Ihrer Gäste fragen.

3. Phase: Punktlandung

Diese Phase, die das Team von K>P in die Guest Journey mitaufgenommen hat, ist die intensivste Phase, wie uns die Menschen aus den Betrieben berichten. Nach dem Einholen von Informationen braucht es in dieser Phase ein geschultes Rezeptionsteam. Unsicherheit gegenüber dem Gast – beispielsweise durch eine brüchige Stimme oder eine falsch gewählte Körpersprache – lösen beim Gast eher Unsicherheit aus, während es in dieser Phase gilt, den Gästen ihre letzten Sorgen und Ängste zu nehmen. Investieren Sie daher in diese „Punktlandungs-Gespräche“ und in jedes einzelne Telefonat. Das hilft Ihnen bei Neugästen und bei Stammgästen und wie Sie wissen, führt dieser Touchpoint im Idealfall zur nächsten Phase, der Handlung = der Buchung.

4. Phase: Handlung

Jetzt ist die Entscheidung für Sie gefallen. Dieser Schritt ist aus Sicht des Gastes essenziell. Denn eine Entscheidung für Ihr Urlaubsangebot ist eine Entscheidung gegen all die anderen Urlaubsangebote, die es am Markt gibt. Machen Sie es Ihrem zukünftigen Gast leicht und bestätigen Sie ihm, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Gestalten Sie diesen Touchpoint entsprechend.

5. Phase: Vorfreude

Jetzt heißt es klotzen: Zeigen Sie wie gut es den Gästen bei Ihnen gerade geht, bestätigen Sie Ihren Erst- und Stammgästen, dass sie die richtige Entscheidung mit der Urlaubsbuchung bei Ihnen getroffen haben. Auch wenn der Zeitpunkt der Anreise oft nur kurz nach der Buchung stattfindet, halten Sie Ihre Gäste mit der Vorschau auf die schönen Dinge im Urlaub auf dem Laufenden. Damit verbreiten Sie bereits vor dem Urlaub ein gutes Gefühl bei Ihren Gästen und berühren sie damit positiv.

6. Phase: Erlebnis

Überlegen Sie wie Sie Urlaubsglücks-Erlebnisse am besten umsetzen können: Das macht aus Ihren Gästen Wiederkehrer. Je mehr Sie und Ihre Mitarbeiter:innen über den Gast wissen, desto besser wird das Urlaubserlebnis für Ihren Gast. Es liegt in der Hand der Gastgeber:innen: Sie können den Urlaub Ihrer Gäste zur tatsächlich schönsten Zeit des Jahres machen und Ihren Gästen zu erinnerungswürdigen, individuellen Erlebnissen verhelfen. Warum? Begeisterte Gäste kommen gerne wieder.

7. Phase: Nachklang

Die Gäste sind gesund auf der Heimfahrt und sicher zu Hause angekommen. Das Glücksgefühl das dabei aufkommt darf gerne genutzt werden. Melden Sie sich bei Ihren Gästen nach Ihrer Heimreise und rufen Sie noch einmal die schönen Erinnerungen in Ihrem im Haus ins Gedächtnis der Gäste. Oder schicken Sie Fotos nach, die Ihre Gäste beim Urlaubsvergnügen in Ihrer Region oder in Ihrem Betrieb zeigen.


Wenn Sie noch mehr über Touchpoint Marketing erfahren wollen und sich Ihre eigenen Touchpoints entlang der Guest Journey erarbeiten möchten, dann sind Sie im ONLINE Halbtages-Seminar "Berühren statt belästigen: Warum Touchpoint Marketing erfolgreich(er) ist" am 10. November 2022 genau richtig.

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