Qualität  Destination  Hotellerie 

31.08.2020
 Frank Reutlinger

Frank Reutlinger

Geschäftsführer

Zürich & Lausanne, Schweiz

frank.reutlinger@kohl-partner.ch+41 44 533 50 40Zum Autor

Was macht die Qualität von Morgen aus?

Was sind die Gästeerwartungen der Zukunft?

Mit diesen Fragen beschäftigt sich Kohl & Partner seit vielen Jahren und analysiert kontinuierlich die sich verändernden Ansprüche der Gäste, speziell gerade in der aktuellen Situation. „In der Vergangenheit ist die Qualität in den einzelnen Unternehmen oft unbewusst ‚passiert’, heute befinden wir uns in der Zeit der Qualitäts-Standards und -Prozesse. Und morgen?“

Qualitätsentwicklung gestern und heute – intuitiv und standardisiert

Gestern haben wir die Phase der intuitiven Qualität durchlebt mit teils unbewussten, personenabhängigen und zufälligen Qualitätsentwicklungen. Das ging gut in einer Zeit jährlichen Wachstums und mit langen Wochen der übermässigen Nachfrage. Dann stieg der Anspruch an Qualität und der Tourismusmarkt entwickelte dafür passende Standards. Die Phase der standardisierten Qualität begann, es wurden Qualitäts-Standards, Qualitäts-Handbücher und Mitarbeiter-Standards eingeführt. Ein strukturiertes Vorgehen dominiert die heutige Dimension.

Ein Hotelier beschreibt seine aktuelle Situation wie folgt: „Wir beschäftigen uns mit Qualitäts-Management, es entstehen Abläufe mit strukturiertem Vorgehen. Prozesse werden eingeführt und daran wird unsere Qualität schlussendlich gemessen.“

Massentaugliche Standards laufen jedoch Gefahr einer Qualitäts-Starre, da Mitarbeiter glauben könnten, es genüge, diese standardisierten Vorgaben zu erfüllen. Kohl & Partner sieht die standardisierten Qualitätsprozesse in den Betrieben jedoch als reine Mindeststandards, die künftig individualisiert angepasst und erweitert werden sollen. „Die Zukunft geht in Richtung personalisierter Lebensqualität und Aufmerksamkeit. Emotionalität und das Eingehen auf meine individuellen Bedürfnisse werden nachgefragt und stehen morgen für Qualität!“

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Morgen bin ich einzigartig!

Die auf uns zukommende Qualitätsentwicklung steht für individualisierte Qualität und zeichnet sich bereits heute deutlich ab. Die Phase ist gekennzeichnet durch individualisierte Produkte/Angebote/Dienstleistungen, Qualität der Aufmerksamkeit und der Lebensqualität.

Diese Dimension liefert eine positive Ergänzung zur intuitiven und standardisierten Qualität und baut darauf auf. Die Zukunft ist geprägt von einer Qualität von innen, mit einem organisierten System als Basis. Das Herz muss dabei sein und Emotionalität wird wieder stärker spürbar, denn es geht darum, über den Standard hinaus auf individuelle Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

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Drei Kohl & Partner-Praxistipps zur Qualität von morgen für Ihren Betrieb:

1. Individualisieren Sie Produkte, Angebote und Dienstleistungen in Ihrem Betrieb
In Zukunft gilt es mehr denn je, auf einzelne Gäste und Kunden besonders einzugehen. Es geht nicht mehr darum, eine große Auswahl von Varianten anzubieten, sondern perfekt auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Angebote, Produkte und Dienstleistungen bieten zu können. Das verlangt Flexibilität und Beweglichkeit von jedem Einzelnen, von Unternehmen und Mitarbeitenden.

2. Loyalität durch Aufmerksamkeit
Untersuchungen zeigen, dass nur etwa neun Prozent der Gäste abwandern, weil ihnen der Preis nicht passt, aber 69 Prozent weil es im Haus an persönlicher Aufmerksamkeit fehlt. Die Qualität der Zukunft fordert mehr Achtsamkeit, Respekt und Engagement im Detail. Durch personalisierte Aufmerksamkeit entsteht Loyalität – und Stammgäste bleiben dem Betrieb treu.

3. Tragen Sie zur Lebensqualität bei
In den Ferien liegt das Hauptmotiv auf Entspannung. Gäste suchen nach einem körperlichen und geistigen Ausgleich zum Alltag, sie möchten ihre Lebensqualität durch einen verbesserten Lebensraum steigern. „Gastgeber sein“ ist für morgen weiterhin angesagt!”

Fazit

Die Individualisierung der Qualität ist zukünftig entscheidend für den Erfolg Ihrer Unternehmung. Basis bildet das System, alles darüber ist personifizierte Individualität. Gastgebertum steht jedoch an erster Stelle!

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