Marketing Hotellerie Organisation
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorEs gibt immer mehr PMS (Property Management Systeme), immer mehr Tools, die auf- und zugeschaltet werden – von Online Buchungssystemen über Korrespondenz-Tool, Spa-Software, Revenue Management Systeme und viele weitere. Und „on top“ kommt das Thema „Digitalisierung“. Wie weiß ich nun als Hotelier, welches System und welche Tools für mich als Betrieb passen und wie man mit dem „Schnittstellen-Dschungel“ umgehen kann?
Unsere Marketing-Expertin Karin Niederer hat zu dieser Thematik mit Manuel Kuckenberger, einem erfahrenen PMS-Experten ein Interview geführt.
Karin: „Manuel, du bist kein klassischer IT-ler, sondern kommst aus der Hotelpraxis. Erzähl uns kurz, was du tust – und für wen.“
Manuel: „Ich habe in meiner Hotelkarriere gelernt: Die beste Strategie bringt nichts, wenn das System sie nicht umsetzen kann – oder wenn sie niemand versteht. Deshalb habe ich angefangen, Hotels nicht nur bei der Strategie, sondern vor allem bei der Systemwahl und Implementierung zu unterstützen. Es geht um die Verzahnung von Technik, Prozessen und Menschen.
Ich helfe Betrieben also, ihre Systeme so aufzusetzen, dass sie im Alltag auch wirklich funktionieren – vom Front Desk bis zur Buchhaltung. Und ja, manchmal heißt das auch, Kunden von Ideen abzuraten, die der Nachbar empfohlen hat.“
Karin: „Viele Hoteliers wissen, dass sie was tun sollten – aber nicht was. Woran erkennt man, dass das aktuelle PMS nicht mehr passt oder es Zeit für einen Wechsel ist?“
Manuel: „Das merkt man, wenn man es als Hotelier nicht jederzeit von überall aus nutzen kann. Oder wenn neue Mitarbeiter:innen es am Ende der Saison immer noch nicht ganz verstehen. Oder wenn der Ventilator von deinem Server lauter läuft als die Aggregate vom Kühlhaus... da gibt's viele Warnsignale. Jedes einzelne ist schon Grund genug – aber oft liegt es auch am Zusammenspiel von System, Prozessen und Menschen. Genau das sehe ich mir mit dem Betrieb gemeinsam an, bevor überhaupt gewechselt wird.“
Karin „Viele Betriebe fürchten die Cloud – was sagst du denen, die sich ein ‘greifbares System im Haus’ wünschen?“
Manuel „Ich frage, ob sie auch einen eigenen Staudamm gebaut haben für ihren Strom? Nein, Spaß beiseite. Technisch erklärt: Cloudsysteme sind stabiler, schneller, sicherer, flexibler – und jemand anders macht die Updates.
Verstanden hat das ein Kunde am schnellsten, als ich gesagt habe: ‚Es ist wie mein Taschenmesser – zuverlässig, vielseitig, und ich habe es immer bei mir.‘"
Karin: „PMS-Systeme gibt es viele, aber welches System ist cloudbasiert, punkto Digitalisierung vorne dran und einfach und schnell installiert? Gibt es da – ohne dass es hier werblich wird – aus deiner Sicht ein System, welches da ein wenig die Nase vorne hat oder einen anderen Ansatz wählt?“
Manuel: „Ja, da gibt es Mews aus Amsterdam, das in diesen Bereichen aufgrund ihres noch recht jungen Ursprungs und des hohen Digitalisierungs- und Weiterentwicklungs-Grades gegenüber klassischen Systemen die Nase vorne hat. Allerdings ist Mews ein wenig anders als die klassischen PMS-Systeme, die wir kennen, aufgebaut“
Karin: „Warum würdest du speziell Mews empfehlen – und für wen passt es, für wen eher nicht?“
Manuel: „Dass ich von Mews überzeugt, steht außer Frage. Aber du hast Recht: es ist nicht für jeden Betrieb geeignet. Sehr große und komplexe Operationen brauchen schon einen umfangreicheren Werkzeugkasten. Wenn es allerdings wichtiger ist, dass das System vieles eigenständig erledigt, einfach zu bedienen ist und keine dauernden Wartungen, Neustarts, Back-ups oder Downtimes braucht – dann sollte man sich das System schon einmal anschauen.“
Karin: „Gerade kleinere Betriebe fragen sich: Ist das nicht zu kompliziert? Wer hilft, wenn’s brennt?“
Manuel: „Das Tolle ist: Du bist eben nicht dauernd von jemandem abhängig. Auch die Ersteinrichtung geht großteils als do it yourself, aber nicht allein: Ich bin unter anderem auch zertifizierter Mews Deployment Partner, begleite den Prozess persönlich und kenne die Anforderungen heimischer Betriebe aus eigener Erfahrung. Das ist im Preis von Mews dabei. Natürlich kannst du auch den vollen Service zu dir ins Haus bestellen – das Paket lässt sich nach Bedarf erweitern.
Für den Alltag gibt‘s von Mews den normalen technischen Support und ergänzend kann man natürlich auch weiterhin mit dem Deployment Partner zusammenarbeiten – das mache ich mir dann individuell mit meinen Kunden aus.“
Karin: „Gibt’s da ein Projekt, das besonders gut zeigt, wie so ein Onboarding aussehen kann?“
Manuel: „Einer meiner Kunden ist in der Immobilienbranche und jetzt nebenbei Apartmentbetreiber – also völlig neu im Thema und ganz ohne eigenes Personal. Wir haben manche Onboarding-Gespräche abends geführt, wenn unsere Kinder im Bett waren, weil er viel wissen und jeden Vorteil rausholen wollte. Das geht nur mit einem System, das keine 20 Jahre Schulung braucht. Jetzt kann er sich wieder auf Immobilien konzentrieren – die Systeme erledigen das Meiste.“
Karin: „Was ist dein wichtigster Tipp für alle, die sich gerade mit dem Thema PMS-Umstellung befassen?“
Manuel: „'Du bist nicht allein!' Sorry, da habe ich jetzt nicht widerstehen können. Im Ernst: Denke in Prozessen. Umgangssprachlich: 'Wie läuft's?'. Damit fängst du an. Technik hilft nur, wenn sie passt. Und passt nur, wenn man vorher verstanden hat, wie’s läuft. Egal mit welchem PMS-System. Und: Nimm dir ausreichend Zeit, die Systeme kennen zu lernen und definiere im Vorfeld, welche Themen wie Digitalisierung und Schnittstellen für dich und deinen Betrieb am wichtigsten sind. Auf Basis dessen gehe in Gespräche, mache eine short-list und arbeite dann eine Zeit lang mit Demoversionen. Auf Basis dieser Erfahrungen kannst du dich dann für dein perfektes System entscheiden.“
Karin: „Herzlichen Dank Manuel für deine Einblicke! Und ganz zum Schluss: Trägst du wirklich ein Taschenmesser bei dir?“
Manuel: „Natürlich. Nicht im Business-Anzug – aber deswegen mag ich auch meinen Leobner lieber. Der hält das aus.“
Manuel Kuckenberger ist Touristiker aus der Steiermark, Zahlenmensch und Technikverliebter. Er sagt von sich selbst, er sei „Systemflüsterer, nicht IT-Guru“ – und hat sich auf die Schnittstelle zwischen Strategie und Software spezialisiert. Er begleitet Hotels praxisnah bei der Auswahl und Einführung moderner Systeme und ist Mews Certified PMS Deployment Partner in Österreich.
Und jetzt wissen wir auch, was er in der Tasche hat.
