Mit interner Kommunikation in Destinationen zu mehr Mitglieder-Zufriedenheit

Täglich stellen sich Führungskräfte und Mitarbeiter:innen von Tourist Informationen und Destinationen sowie regionale und örtliche Tourismusbüros der Herausforderung, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Mitglieder, Funktionär:innen und Beitragszahler:innen zu erfüllen und gleichzeitig (neue) Gäste in ihre Orte und Regionen zu bringen. Und dennoch entsteht manchmal auf Seite der Beitragszahler der Eindruck, dass auf Ebene der Destinationen und Regionen zu wenig gemacht würde.

Hier handelt es sich um ein klassisches Kommunikations-Problem. Denn wie in jeder (geschäftlichen) Beziehung zwischen zwei Parteien muss auch hier darauf geachtet werden, dass der Sender die Botschaft so sendet, dass sie beim Empfänger / der Empfängerin auch entsprechend wahrgenommen wird. In diesem Fall gilt die Maxime „Qualität vor Quantität“. Es werden zwar viele Nachrichten an Mitglieder, Funktionär:innen und touristische Betriebe verschickt, doch oft werden diese Botschaften nicht (genau) gelesen. Das hat verschiedene Gründe:

Täglich sind wir Menschen mit einer Flut an Impulsen und Informationen konfrontiert. Bereits am Morgen, wenn wir auf Facebook und Twitter schauen, das Radio aufdrehen, Nachrichten aus diversen Kanälen abrufen und nebenbei mit unserer Familie noch schnell den Tagesablauf besprechen. Auf dem Weg ins Büro passieren wir Reklametafeln, Plakate und viele weitere Informationsquellen, die alle die Aufgabe haben, bis in unser Bewusstsein vorzudringen. Und nebenbei checken wir auch schon unsere E-Mails auf dem Smartphone.

Mit diesem 24/7-Zugang zu den neuesten Informationen entsteht eine Komplexität, die auf täglich bis zu 14.000 Informations-Impulse hochgerechnet wird. Das erfordert von unserem Gehirn eine hohe Leistung: nämlich die Fähigkeit alles auszublenden, was gerade jetzt nicht dringend benötigt wird.

Alle von uns leben daher in gewisser Weise in unserer eigenen Welt. Denn wir bekommen stets eine vom Gehirn individuell gefilterte Informationsweitergabe. Beschäftigen wir uns gerade mit dem Gedanken, uns ein neues Auto zu kaufen, werden wir aufmerksam auf Auto-Werbung. Haben wir uns dann einen weißen VW Touareg gekauft, fällt uns genau dieses Modell plötzlich überall im Straßenverkehr auf. Hier spielt uns unser Gehirn einen Streich, der als „kognitive Verzerrung“ bezeichnet wird und auf Mustern basiert, die uns das tägliche Problemlösen vereinfachen sollen.

Dazu kommt, dass sich das kognitive (rationale) Gehirn erst dann aktiviert, wenn auch das emotionale Gehirn auf das Gegenüber anspricht und die Welt rund herum als sicher und wichtig empfindet. Das bedeutet, dass Botschaften bei den Empfänger:innen erst dann ankommen, wenn mit dem Inhalt der Botschaft ein gutes Gefühl ausgelöst werden kann.

Was und wie sollten Tourismusbüros und Destinationen nun kommunizieren, um bei ihren Empfänger:innen auf ein offenes Ohr zu stoßen?

1. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Empfänger.
2. Wecken Sie Emotionen bei Ihren Empfängern.
3. Zeigen Sie Interesse an Ihren Empfängern.
4. Eröffnen Sie die Interaktion mit Ihren Empfängern.

1.Wofür kommunizieren wir?
Welches Ergebnis erwarten wir uns? Welches Ergebnis erwarten wir uns für die Empfänger:innen?

2. Was kommunizieren wir?
Welchen Nutzen hat das was wir kommunizieren für die Empfänger:innen? Welchen Mehrwert hat er davon und warum ist unser Kontakt für ihn wichtig?

3. Wie kommunizieren wir?
Schreiben wir lange Fließtexte oder sind die Nachrichten als Aufzählung angeführt? Welche Tonlage müssen wir treffen, um die Empfänger:innen in deren Situation abzuholen? Wie können wir ihnen Wertschätzung entgegenbringen und wie würden Sie sich leicht angegriffen fühlen?

4. Auf welchen Kanälen kommunizieren wir?
Sind wir auch dort, wo unsere Empfänger:innen sind? Welche Kanäle werden dem „wofür“ gerecht? Welche Kanäle eigenen sich in Anbetracht der Tragweite des Themas?

Unabhängig vom Kanal oder der Botschaft sollten Sie sich immer darauf zurückbesinnen, dass Kommunikation das Senden, Empfangen und Verarbeiten einer Botschaft und damit Dialog bedeutet. Neben dem Kommunizieren müssen Sie auch genügend zuhören, denn erfolgreiche Zusammenarbeit bedeutet zuhören und gehört werden.

Wenn Sie tiefer in das Thema eintauchen möchten, melden Sie sich gerne direkt bei Rita Einöder oder Stephanie Zorn und wir finden eine passende Lösung, um das Thema in Ihrer Region weiter voranzubringen. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!