Nachbericht zum Kohl > Partner PraxisTalk: Reaktion statt Eskalation - Konfliktmanagement im Tourismus

Konflikte passieren täglich – auch im Tourismus. Doch wie kann man mit diesen Konflikten umgehen, emotionale Situationen auflösen und aus einer brenzligen Eskalation vielleicht sogar noch einen Mehrwert gewinnen?

Diesen Fragen widmete sich der Kohl > Partner PraxisTalk am 18. Juni 2025, dem Internationalen Tag der Mediation. Jana Große Hokamp (Beraterin K>P & Wirtschaftsmediatorin) eröffnete die Veranstaltung mit einem fachlichen Impuls und diskutierte anschließend mit drei Praxisreferenten aus Hotellerie, Gesundheitswesen und Gemeindepolitik.

Um in das Thema einzuleiten, beginnt Frau Große Hokamp mit einer Definition und einer Einordnung der Handlungsmöglichkeiten je nach Eskalationsstufe. Anhand einer Grafik beschreibt Sie die Konfliktbereiche im Tourismus auf verschiedenen Ebenen und die unterschiedlichen Herangehensweisen, je nach Bereich, bei der Lösungsfindung. Konflikten erfolgreich zu bewältigen, oder auch vorzubeugen, ist nicht nur für das Betriebsklima, den Fachkräfteerhalt und eine gute Zusammenarbeit wichtig, sondern auch aus Kostensicht zu empfehlen, denn Konflikte kosten – Zeit, Geld und Energie. Professionelle Begleitung hingegen schafft Klarheit, Stabilität und Kooperation.

Wie dies in der Praxis aussehen kann, wurde im Anschluss von den drei Referenten gezeigt:

Als die Betriebsübernahme des Familienbetriebes sich anbahnt, will die Familie einen reibungslosen Übergang schaffen und mögliche Konflikte von vornherein entgegen wirken. Unklare Rollenverteilung, generationsübergreifende Mitarbeiter, der Kontrast von innovativen und traditionellen Ideen des Betriebs, und die persönliche Verbindung von Freizeit und Beruf tragen das Risiko zu emotionalen Konflikten innerhalb der Familie zu führen. Daher entscheiden sich die Polinsikis frühzeitig für eine externe Moderation und Beratung – mit Erfolg. Die Familie ist klar in ihren Rollen, stark in der gemeinsamen Kommunikation und hat einen konkreten Weg zur Übergabe des Betriebs geschaffen. Ihr Fazit: Prävention statt Eskalation, klare Kommunikation, externe Perspektiven, Geduld und Humor – und: Eine Betriebsübergabe ist kein Sprint, sondern ein Roadtrip.

Was tun, wenn die Fluktuation, die Krankheitstage in der eigenen Abteilung steigen und die Unzufriedenheit wächst? Diese Fragen stellte sich Dr. Sturm und holte sich zur Beantwortung externe Hilfe an Bord. Die Analyse zeigt: Überlastung, Kommunikationsmängel und Generationskonflikte prägen das Betriebsklima und wirken sich bereits auf die Patienten aus. Die Lösung: Durch externe Beratung konnten Maßnahmen zur besseren Kommunikation und Transparenz geschaffen werden. Regelmäßige Meetings, transparente Arbeitsverteilung, Anerkennung und Einzelgespräche verbesserten das Teamklima merklich und Fehlzeiten konnten stark reduziert werden. Dr. Sturm sieht Konflikte nicht nur als negativ an, sondern als Motor zur Verbesserung.

Als Überleitung zum dritten Praxisbeispiel werden verschiedene Card-Modelle differenziert dargestellt. Sowohl klassische Gäste-Cards als auch Citygutscheine bieten Möglichkeiten für Kooperationen und Mehrwerte für Tourismus, Wirtschaft und Region. Ein besonderer Fokus liegt hier auf der Job Card, die auch durch regionale Kooperationen sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitnehmer Mehrwerte schafft, wie z.B. Standortattraktivität, Fachkräftebindung und Zugang zu Tourismus- und Freizeitinfrastruktur. Seit Kurzem gibt es auch eine deutliche Tendenz, die verschiedenen Card-Typen ineinander zu integrieren – so also Vorteile aus dem Tourismus mit klassischem Shopping-Gutschein zu kombinieren.

Die Beispiele zeigen eindrucksvoll: Konflikte lassen sich nicht vermeiden, aber gestalten. Wer frühzeitig hinschaut, analysiert und bei Bedarf externe Begleitung zulässt, um den Dialog zu fördern, schafft nicht nur Lösungen, sondern auch echte Entwicklung. Konflikte können auch ein Treiber der Zukunft sein.

Ein neues, kostenloses Angebot zu diesem Thema bietet Kohl > Partner mit ihrer Anlaufstelle KATI bei Konflikten im Tourismus. Weitere Informationen finden Sie hier.